L’ÉLECTION DU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE : UN CHALLENGE, UNE ÉTUDE, LE SIGNE DE VALORISATION…
Le lundi 1er février 2010 : ouverture des inscriptions de la 4ème édition
Alors que les lauréats de la 3ème édition exploitent leur victoire en communiquant auprès du grand public, Viséo Conseil, organisateur de l’Élection du Service Client de l’Année, déclare ouvert les inscriptions de la 4ème édition.
Aujourd’hui, la relation client est devenue une préoccupation majeure des consommateurs comme des entreprises. Signe de qualité extérieur au produit ou au service, la relation client est garante de la qualité du produit et rassure le consommateur. Pour l’entreprise, entretenir soigneusement le contact avec les clients permet de s’assurer de leur fidélité. C’est aussi un argument pour attirer de nouveaux clients et valoriser son image de marque.
Élu Service Client de l’Année est le signe distinctif de valorisation qui certifie aux consommateurs que le service de l’entreprise est de qualité. L’objectif est de montrer au grand public que la qualité n’est pas seulement un discours mais une réalité. C’est aussi montrer qu’avoir un bon service client est une marque profonde de respect vis-à-vis du client.
La reconnaissance d’un véritable engagement
La responsabilité et l’engagement de l’entreprise sont clairement la première exigence des consommateurs vis-à-vis des marques. Les consommateurs peuvent faire de vrais choix et désavouer les marques qui offrent une mauvaise relation client ou qui oublient de les écouter. Devenus infiniment plus exigeants sur le respect de la promesse qui leur est faite et plus enclins à réagir face aux engagements pris par la marque, les Français perçoivent nettement une inégalité dans la qualité des services clients selon les secteurs. Les labels et signes de valorisation sont à ce titre considérés comme des indices de qualité par les consommateurs qui les apprécient.
Une étude
Participer à l’Élection du Service Client de l’Année donne donc la possibilité d’auditer, grâce à des tests clients mystères en situation réelle, la qualité du service que l’entreprise délivre en matière de relation client multicanal. Remis en jeu chaque année, cet outil de mesure réaliste est en prise directe avec les attentes et préoccupations des clients ou des utilisateurs de services. Il repose sur de véritables problématiques de consommateurs et englobe l’avant et l’après acte d’achat. A l’issue de cet évènement tous les participants reçoivent un véritable outil de travail leur permettant d’identifier leurs axes de progrès et leurs points forts.
Les clients mystères sont les seuls juges de la performance
Ce sont eux, encadrés par BVA, 4ème institut d’études marketing, qui réalisent les tests et notent objectivement la qualité de service offert au consommateur qu’il s’agisse de la fonction commerciale, de la fonction d’information et de la fonction de support. Disponibilité, relationnel et qualité de la réponse sont autant d’indicateurs chiffrés de la performance qui permettent d’évaluer les entreprises dans chaque secteur. Toutes les études le montrent, gagner et remporter un signe de valorisation décerné par des consommateurs, donne un avantage concurrentiel majeur.
Agenda
- Lundi 1er février 2010 : ouverture des inscriptions
- Vendredi 26 mars 2010 : clôture des inscriptions
- Lundi 29 mars au vendredi 2 avril 2010 : validation des dossiers de candidatures
- Lundi 17 mai au vendredi 2 juillet 2010 : réalisation des tests clients mystères
- Mardi 19 octobre 2010 : remise des prix
A Propos de Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l'Année et de Viséo Conseil
Pendant sa formation universitaire en commerce et gestion, Ludovic Nodier crée et encadre un réseau de distribution indirecte en téléphonie mobile de 25 points de vente et une centaine de commerciaux. Après deux ans passés chez un fabricant de matériel électronique comme responsable des salons internationaux, il devient en 2001 Directeur du Service Clients puis du Service Grands Comptes d’une filiale de Siemens. En 2005, il devient indépendant et accompagne de grands groupes dans la mise en place et le développement de leur relation client. En janvier 2007, pour poursuivre le développement de l’activité et répondre à la demande croissante des clients, il crée Viséo Conseil.
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