L’ÉLECTION DU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE PRÉSENTE SON PALMARÈS 2011
En 4 ans, l’Élection du Service Client de l’Année a su convaincre et tester toujours plus d’entreprises. Avec une augmentation de 37% du nombre de participants désireux de tester leur service client par rapport à l’an passé, c’est aussi 30 catégories correspondantes aux secteurs d’activités des entreprises candidates qui ont été ouvertes et 9 nouvelles catégories.
Par contre, cette année et contrairement à l’année précédente, 3 catégories n’accueillent pas de lauréat : aucun des participants de ces catégories n’ayant obtenu la note minimale de 11,5/20.
Liste des catégories récompensées :
Agence de voyages en ligne : Nouvelles Frontières
Alimentation : Nestlé
Assurance : Mutavie
Banque : BNP Paribas
Banque en ligne : Fortuneo
Bricolage : Leroy Merlin
Coffrets cadeaux : Smartbox
Cosmétique : Marionnaud
Distribution de plis et de colis : Fedex
Distribution spécialisée : Nespresso
Éditeur de logiciels : Microsoft
Fournisseur d'électricité et de gaz : Direct Energie
Fournitures de bureau : Staples Direct -JPG
Jeux en ligne : FDJ
Développement de photos en ligne : Photobox
Location de véhicules : Avis
Location longue durée automobile : ALD Automotive
Matériel de télécommunication : SagemCom
Opérateur de téléphonie fixe et : Free
Opérateur de téléphonie mobile : Virgin Mobile
Organisme de crédit : Socram Banque
Petites annonces : Homelidays
Service aux automobilistes : Total
Transport de personnes : Taxis G7
Vente à distance de produits techniques : Mistergooddeal
Vente à distance généraliste : vente-privee.com
Vente évènementielle : vente-privee.com
Enseignements et résultats:
La note moyenne de tous les participants à l’Élection du Service Client de l’Année 2011 est de 13,71/20. Ce score est en baisse par rapport à l’an dernier de 4,33% mais il correspond aussi à l’intégration de nouveaux secteurs dans cette 4ème édition.
On constate de fortes disparités suivant les catégories. Aussi, 4 d’entre elles offrent des scores supérieurs ou égaux à 15/20 : Distribution spécialisée, Cosmétique, Coffrets cadeaux et Vente évènementielle.
L’écart se creuse entre les catégories lauréates et les autres : les notes moyennes allant de 16,35 à 9,02/20.
- Le canal téléphone
Avec une note moyenne de 14,53/20 le canal téléphone obtient le meilleur score. Ce score est cependant en baisse de 7,69% par rapport à la 3ème édition.
La crise serait-elle passée par là ? Certaines entreprises auraient-elles fait des arbitrages budgétaires aboutissant à cette dégradation ? On peut le penser…
Le taux d’accessibilité des services s’améliore, 8% seulement des appels n’ont pas abouti (vs 10% l’an dernier), par contre le temps de prise en charge de la demande se dégrade légèrement : pour 18% des tests le temps d’attente avant d’être mis en relation avec un conseiller a été supérieur à 1 minute (vs 6% l’an dernier).
Un point très positif, l’amélioration de la qualité de la réponse. Ce moment clé, au centre de la relation client, progresse de 10%. Les efforts entrepris sont encourageants, et même si dans près de 45% des appels la réponse à la question n’est pas complète, la situation s’améliore.
A l’inverse la baisse de la note globale est portée par les évolutions négatives du relationnel. Les principaux axes de progrès concernent la reformulation de la demande et la prise de congé qui sont plus négligées et ne sont conformes que dans moins d’un tiers des appels.
- Le canal Internet
La note moyenne de 13,34/20 pour le canal Internet évolue favorablement pour les contacts par courrier électronique (12,80/20, en progression de 3,64%) ainsi que pour le libre-service Internet (17,75/20, en progression de 3,56%).
Le score global pour les contacts Internet par e-mail ou formulaire est de 12,80 avec des écarts très significatifs entre les secteurs. Les meilleures notes sont supérieures à 17 tandis que 3 secteurs sont en dessous de 10.
La majorité des critères démontre les efforts entrepris, notamment pour la qualité de la réponse, la présence des coordonnées de l’interlocuteur répondant et la précision (et le respect) du délai d’engagement de réponse présent dans l’accusé de réception. Deux critères ne suivent pas la tendance générale et ont été moins bien notés : le temps de réponse sous 2 jours ouvrés (82% des réponses sont arrivées en moins de 2 jours vs 92% l’an dernier) et le rappel du contexte de la demande qui n’est présent que dans 58% des réponses.
Le libre-service Internet obtient un score de 17,75/20 en très légère progression de 3%. Ce canal offre une excellente qualité de service avec pour certaines entreprises et certains secteurs un sans faute (note de 20/20) et des notes minimales à 15. Les axes de progrès concernent le temps de navigation sur le site Internet avant de trouver la réponse, pour 31% des tests. On note par ailleurs de plus en plus de fenêtres publicitaires sur les différents sites.
Le moteur de recherche est également un axe de progrès autant sur la présence du moteur que sur la compréhension de mots simples.
- Le canal courrier
En retrait par rapport aux autres canaux, les courriers postaux sont principalement pénalisés par le taux de réponse : seulement 45% des courriers obtiennent une réponse en moins de 20 jours ouvrés.
Seulement 3 catégories bénéficient d’un score supérieur à 12/20.
Les entreprises choisissent de plus en plus souvent de rompre le canal de contact papier pour s’orienter vers un mode plus participatif et moins onéreux comme le téléphone. De même, certains secteurs choisissent de répondre par le canal le plus approprié en fonction de la relation entretenue avec leur client. Ainsi les opérateurs de téléphonie fixe préfèrent répondre par e-mail et ceux de téléphonie mobile utilisent le SMS.
Du côté des Français, s’ils recherchent à travers le courrier postal la traçabilité et la preuve des engagements pris par les entreprises, ils s’orientent de plus en plus vers le canal e-mail qui offre également un gain de temps et une traçabilité.
A propos de l’Élection du Service Client de l’Année
Évènement consommateur indépendant, l’Élection du Service Client de l’Année valorise la qualité du service fourni par les entreprises françaises désireuses d’auditer et de tester leur service client. Elle offre aux consommateurs un repère attestant de la qualité de la relation client et une visibilité pour l’entreprise.
A propos de Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année et de Viséo Conseil
Pendant sa formation universitaire en commerce et gestion, Ludovic Nodier crée et encadre un réseau de distribution indirecte en téléphonie mobile de 25 points de vente et une centaine de commerciaux. Après deux ans passés chez un fabricant de matériel électronique comme responsable des salons internationaux, il devient en 2001 Directeur du Service Clients puis du Service Grands Comptes d’une filiale de Siemens. En 2005, il devient indépendant et accompagne de grands groupes dans la mise en place et le développement de leur relation client. En janvier 2007, pour poursuivre le développement de l’activité et répondre à la demande croissante des clients, il crée Viséo Conseil, puis l’Élection du Service Client de l’Année un évènement ouvert à toutes les entreprises désireuses de faire évaluer leur relation client.
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